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宝盈彩票和客户长久合作的奥秘就是这一点

  宝盈彩票和客户长久合作的奥秘就是这一点这个问题,我相信很多朋友都有自己的观点,甚至能搬出一大堆的教科书理论。比如优秀的品质,比如稳定的交期,比如一流的服务,比如专业的团队,比如高度的配合,比如良好的私交大家坦坦荡荡做生意,彼此交心,不针锋相对,不明争暗斗,不相互算计,岂非人生或许有朋友看到这里会打断我,打住打住,别说这些听起来很有道理的废话,关键在于如何办到?

  我的答案是,从一次次危机中磨合,给客户设身处地处理问题、解决麻烦,把危机转化成展示自己的舞台。客户的忠诚度,不是在一帆风顺的合作中建立的,而是通过患难见真情,经得起风雨考验,才有了满意和信任。

  她的情况是,有个美国客户通过阿里巴巴在她的国际展商购买了20个化妆包,但是付款多日后,款项一直都没有到账。

  客户一直催着发货,也提供了付款的银行水单。她出于风控考虑,坚持要收到款项后,才会给客户发货。

  但是为了安抚客户,宝盈彩票她承诺在发货的时候,会多提供两个免费的化妆包,也就是会发出22个。几天后,美金入账,她给客户发了22个化妆包。

  她是个很谨慎的人,做事很细致,22个化妆包的照片,打包好的照片,称重的照片,都一并提供给了客户。可问题是,客户收到货后,大发雷霆,表示仅仅收到了20个,并不是她承诺的22个。

  尽管她提供了图片,证明自己的确发货了,但是客户不信,认为她撒谎,坚持只收到了20个,连一个都没有多。

  客户要求她履行承诺,再发两个给他。她十分郁闷,因为这个事情,跟客户连续沟通了整整两天,又是邮件又是电话,弄得非常不愉快。

  她认为客户根本不讲理,于是来找我求助,看看究竟该如何应对客户的无理取闹。她跟我说的是,为什么确定发出了22个,是因为这22个化妆包,她是从她的供应商那里买来的现货,也是她亲手打包,亲手拍照,并没有经过别人的手。

  为什么她坚持没有弄错数量,是因为她问供应商采购了两次,第一次采购了20个.

  后来突然想起,还需要多买两个,送客户,于是又下单追加了两个,所以总数就是22个,是不会错的。所以她就一点问题没有嘛?

  原因很简单,这个事情发生后,她在反反复复去证明,她自己没错,证明是客户弄错,有意义么?完全没有意义,而且这个所谓的证明,其实站不住脚,这里面就有无数的可能性。

  也许是中国这边的货代出了问题,也许是美国的货代出了问题,又或者客户的公司职员中饱私囊,甚至有可能是客户公然撒谎。

  只要不找到真正原因,甚至不抓到真凶,都是没有办法证明的。而她的思路,是就事论事,在这个事情上,要跟客户辩论,辩出个结果来。

  她觉得她没有做错,就不应该承担任何一分钱的损失,否则的话,受这个窝囊气,这是不公平的!这就是钻牛角尖了。

  在我看来,不妨跳出这件事情,跳出这个思维定势,从全盘考虑问题。第一,假设客户说的是真,我们能否给他补货?第二,如果给客户补货,我们的损失多大?她告诉我,补是可以补的,两个化妆包没多少钱,更何况这个小单的利润还行,再补两个,并不会亏本,只是少赚一些。

  她主要还是气不过,根本没有做错,是客户不讲理,所以才去跟他计较。我继续分析,假设我站在她的角度,当客户提出,只收到20个,少了两个,要求我补货来履行承诺的时候,我的第一步还是跟她一样:

  提供详细的证据,表示自己这边的确没有过失,也没有遗忘,更没有撒谎,线个。但是第二步,我会跟客户说,不管如何,也许是物流过程或者其他环节出了问题,导致你只收到了20个,我也比较遗憾。

  然后再给客户发货的时候,除了这两个,我还会再多发两个其他款式的化妆包,一方面给客户额外的“赢的感觉”。

  不仅要完成对客户的承诺,而且因为不愉快的存在,要给对方更加超值的体验才行。

  差不多一个多礼拜后想起这事情了,去把包裹一个个拆掉的时候,我发现橄榄油只有两瓶,并不是我购买的三瓶。于是我联系京东客服,表示给我少发了一瓶.

  结果一小时内,就有客服回电给我,道歉的同时,表示会立刻给我再补发一瓶,发到我原来的地址。这件事情,其实就到此为止,我会对京东非常不满么?

  这个事情的真相是什么?是京东的物流出了问题?是产品分拣出了问题?还是我这边出了问题?

  一点都不重要。我买了橄榄油,并不是当天就去投诉,少发了一瓶,而是过了整整一个多礼拜以后。

  重要的是,对方并没有让我提供证据,并没有质问我为什么不第一时间联系售后,也没有让我提供照片或者各种信息,给我造成一堆不必要的困扰。

  重要的是,对京东而言,这个事情很小,损失了一瓶油,但是稳住了我这个客户,我不会因此而投诉甚至提供负面评价。

  这就是处理问题的水平所在,一次小的危机,反而转化为客户对于商家的满意和信任,反而提高了购物的粘性和忠诚度。因为客户会联想,今天出了问题,商家会负责到底。

  后来这个朋友听取了我的建议,最终还是给美国客户多发了两个化妆包,但却是耗了好久,一直到客户表示要去阿里巴巴给予差评的时候,才同意补发的。她觉得,这个客户真的是很计较很烦人,她就是不想给他多发,就是不想让他占便宜,本来他也没有什么损失。

  把工作和私人情感没有区分开,习惯于通过主观的判断,给客户打上标签。在我看来,这是business,不是personal relationship,不需要喜欢客户,只要喜欢他的订单,喜欢他兜里的钱就是了。

  生意就是生意,不要掺杂私人情感。她其实把一手好牌打得稀烂,把一个可能未来继续合作的客户,变成了一次性的客户。处理的方式是一样的,她还是发了两个化妆包去美国。可结果呢?

  可如果一开始就从全盘去思考和衡量,迅速处理和解决问题,做一样的事情,或许就有了不一样的结果。

  输了未来的合作机会,损失的还是自己。我们的时间就这么不值钱么?可以用来如此浪费?为什么不能把这种小小的危机,作为展示自己的宝贵机会呢?一流的危机处理,往往就能积累起客户的满意和信任。这才是锁定客户长期合作,保持忠诚度的不二法则。

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